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成功案例
打赏经济下,催生的将是服务业的“匠人精神”
时间:2020-01-22  来源:www.oaled.com

文/福岭子村

在过去两年中,奖励模式已成为中国的普遍做法。不仅所有内容平台都为自媒体推出了奖励功能,甚至服务行业也开始享受风。

我最近发现,在一些连锁餐厅,一种类似于西方流行“小贴士”的“奖励”模式已悄然出现。比如,海底捞,西北等餐馆,服务员胸前都穿着“二维码” - 只要你觉得服务员很小心,就可以拿出手机扫一扫,给他“奖励” “,有些餐馆是3元,有的是4元。

不仅在餐饮业,而且在快递业。据我所知,京东有一个快递奖励模式。京东用户可以使用自己的北京豆(消费者购买后,他们会获得不同数量的精都),并奖励已发送快递的快递员,并给予他们“虚拟礼品”的方式。京都奖励。

有趣的是,这种模式最近已在酒店业实施。据悉,汉庭酒店汉庭最近推出了“清洁点奖励”功能,客人可以通过中国生活应用程序审核并奖励清洁工 - 满五星可以奖励200分,客人账号扣除之后,清洁工的账户积分将会立即增加;如果他们不到五星,他们可以给予评论和反馈,无需奖励 - 积分是中国生活通用积分,您可以预订酒店,预订机票,购买商品; 100分相当于1美元。

为什么奖励模式在服务行业中悄然流行,其背后的市场逻辑是什么?

消费升级和提高服务水平已成为新的主张

中国的经济增长结构在不知不觉中正在发生根本转变 - 消费已经取代投资成为中国经济增长的第一推动力。数据显示,2016年最终消费支出对GDP增长的贡献率达到64.6%,创历史新高,接近发达国家70%的平均水平。

与此同时,目前,中国的家庭消费正处于商品消费上升到服务消费的时期。居民对服务消费的支出大幅增加,而商品消费增长相对缓慢。根据数据,2014年至2016年,城镇居民医疗,教育,娱乐,旅游,交通等服务消费支出比例从35.7%上升到41%,增长5.3个百分点,并用于用于商品消费。食品和服装支出比例从43.2%下降到36.8%,下降4.4个百分点。

可以预见,随着居民收入的持续增长,服务消费增长的趋势将持续下去。随着服务消费需求的增加,中国的服务消费将继续升级,消费需求已从生存消费转向享受和发展消费。这意味着消费者对服务水平的要求越来越高,传统的服务标准也不断受到挑战。这时,提高服务业的服务水平和质量已成为一个新的命题。

服务改进,突破在于服务提供商的主观能动性

提高服务水平似乎很简单,但实际上这是一个非常复杂的问题。由于服务业以人性化服务为基础,人类服务无法标准化。例如,餐馆服务员,根据原则,她只需要订购食物,传递食物,并检查钱。这些行为是可以衡量的,但这些并不是客人愉悦的重要依据。服务员是否热情或微笑有些细节确实很关键,而且这些细节无法衡量和监督。因此,为了提高服务水平,首先要提高服务提供商的主观能动性,让服务提供商有意识地考虑客户。

毫无疑问,奖励是值得尝试的榜样。

对于服务人员来说,奖励是正常工资以外的收入,这无疑是一个意想不到的惊喜。对于消费者而言,在享受优质服务的同时愿意为满意的服务支付额外费用是合理的。可以说,在积极服务和自愿支付的前提下,奖励的受益者不仅是服务人员,还有消费者对服务质量满意度的提高。

事实上,小费在西方占主导地位,不是因为它是惯例的习惯,而是因为它已经被市场长期测试,它已经成为一种经济模式。这种模式的本质是催生服务人员的主观能动性,使服务人员放弃内心的“惯性”,以“积极”的心态工作。

当然,提高服务水平不仅仅是奖励。它应该配备一个综合的评估和信用系统。换句话说,奖励是驱动力,评价和信用是抑制。只有两者合理结合,才能引导服务的稳步提升。例如,Drip Drivers的服务比出租车司机的服务要好得多。核心是他们嫉妒我们的评价并最终影响他们的表现。

奖励经济,敦促工匠的精神,推动服务升级

“世界上最干净的机场” - 在东京的羽田机场后面,有一位清洁神,最终清洁 - Shinjin Haruko,可以快速找出不同污渍的原因,并可灵活使用80多种洗涤剂。超过50种清洁工具。此外,由于对清洁工作进行了细致周到的处理,她获得了“日本国家建筑清洁技术”资格证书,被誉为日本的“国宝级”。由于她的“工匠精神”,它促进了日本清洁服务业的升级,同时,全球对日本优质服务的印象也得到了加强。

为什么日本能够创造出这样的“工匠”?它主要是培养工匠的文化和环境,工人对整个社会的尊重,对工人的激励,以及对卓越的动力和耐心。

事实上,中国的服务业并不缺乏工匠。只是我们缺乏培养工匠的文化和环境。前线工作人员没有得到尊重和实质性的回报,每个人都失去了追求卓越的动力和耐心。因此,从培养整个社会的精神出发,我们需要一个尊重和激励工人的环境,使他们形成一个积极的循环。

我相信当前的热门经济是个好机会。

除了满足服务提供者增加收入的需求外,奖励机制还可以激发服务提供者的成就感并给予尊重和鼓励。当消费者对服务提供商进行评估和奖励时,他们实际上建立了消费者和服务提供者之间的精神桥梁。服务提供者的服务得到肯定并具有成就感。这种成就感将引起服务提供商的更高要求。

例如,刚刚获得“中国酒店品牌”中国酒店金马奖的汉庭酒店通过奖励和评级系统赢得了酒店的“Gifter”文化。汉庭还将推出一项清洁计划,该计划将在未来产生初级,中级,高级甚至普通清洁工。这样,清洁工不仅可以引导自身服务质量的追求,还可以提升清洁工的地位和收入,促进“爱干净,活汉庭”的实现。

因此,对经济的奖励将是服务业工匠的精神 - 服务为这项工作感到自豪和尊重,一旦形成这种氛围,它将推动整个行业的服务升级。

总而言之,今天,随着消费持续升级,我们将越来越需要独创性服务,而奖励模式是通过推动服务提供商的主观能力,从“我想做”,催生服务提供商的“聪明才智”的一种方式“成为”我想做的“推动服务质量的提高。