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智能化的互联网金融,客户服务是最佳切入口
时间:2019-12-10  来源:www.oaled.com

经历过多次改组的互联网金融领域再次迎来了新的节点。当大数据,云计算,深度学习等开始应用于交通,电子商务,数字营销等时,互联网金融也成功地抓住了这一类。人工智能表达。

目前,人工智能在互联网金融领域的渗透可谓相当广泛,如智能投资,反欺诈系统,精准营销,智能交付等。无论是国内还是国外,科学家和金融专家都在谈论人工智能即将带来的金融革命,但金融领域的智能必然是一个整体情况,而客户服务只是一个容易被忽视的部分。

为什么它是用户服务系统?

互联网金融业在经历了2012年至2014年的爆炸性增长后,已经成熟,用户规模,交易规模和平台结构达到了前所未有的高度。与此同时,随着行业动员,细分,多元化的特点,金融服务也面临着前所未有的困境,即越来越多的客户服务渠道带来了一系列问题,如效率低下,风险和安全。

财富集团首席数据科学家兼首席风险官顾英博士已经为华尔街投资银行工作了十年,他知道这一点。奇富在人工智能层面的业务布局不仅适用于反欺诈,智能投资等领域,人工智能公司也已经孵化,对话机器人和人工智能黑色技术应用已经推出。另一个。解决方案是用户服务的智能化。

原因似乎并不难理解,可以关注当前传统客户服务的困境和互联网金融核心受众的用户行为来解读。

一方面,互联网金融的特点是“售前咨询”,强调风险厌恶,需要产品运作的各个方面之间的密切联系。现实情况是,这部分工作主要基于人工客户服务,采用三班制机制提供“7 * 24小时”咨询服务,不仅耗费大量人力和培训费用,“以数量赢”客户服务管理策略,并不能有效解决专业,效率,质量,管理能力等问题。因此,客户服务已成为企业的“成本中心”,服务质量仍然不尽如人意。

另一方面,相关数据显示,国内传统信贷服务仅占总人口的15%左右,传统信贷服务需要依靠离线网点推出,资格审核,合同签订等流程需要面对面,低效率的服务并非无关紧要。此外,互联网金融用户主要集中在80后和90后新的中产阶级人口,其中48.5%位于一线或二线城市。这些群体非常需要得到尊重,他们的消费理念更注重产品之外的价值。因此,用户服务无疑是互联网金融核心群体投票的关键。

幸运的是,久富等互联网金融领导者一直在推动用户服务系统的智能化,市场上出现了大量的第三方SaaS平台。但是,解决用户的痛点并将AI客户服务转变为互联网金融智能化融资的切入点存在哪些困难?

智能客户服务的两个关键:数据和技术

正如顾莹博士所说,人工智能在金融领域的应用分为三个阶段。第一阶段是机器学习(ML),即以互联网金融为代表的金融机构渗透到所有模型建设中。第二阶段是自然语言处理(NLP),即中国的大量互联网贷款和信用信息。公司广泛使用自然语言处理技术;第三阶段是知识图谱(KG),它广泛用于反欺诈分析的知识图谱。

随着大数据,人工智能和云计算的趋势越来越流行,越来越多的企业和产品高举人工智能的旗帜。人工智能在金融领域的三个阶段也达到了不同的水平。你能读一下“智能经典”吗?顾瑛认为,利用人工智能打破人类客户服务的局限,两个优势是不可或缺的。

首先是数据。拥有大量数据,不仅可以用于风险控制和智能投资等领域,而且准确的用户肖像和标签对于用户服务同样重要。玖富成立于2006年,已经历了11年,拥有超过3800万注册用户和数亿用户交易,以及丰富的产品线和用户群,这意味着丰富的数据优势。

采取最常见的情况,当互联网金融产品有新用户注册或访问时,他们可以根据用户的年龄,工作,收入和其他特征匹配最佳投资计划。与此同时,人工智能已经在一定程度上取代了人类的客户服务,通过模仿人类对话的形式与用户互动。例如,上述玖福黑技术应用可以根据诸如频道,属性和行为的各种标签对用户进行分类。处理根据后台任务列表,以各种方式与用户交互,如私人消息,评论等,从而实现准确的用户营销和潜在的用户唤醒,并最终提高转换率。

其次是人工智能技术。从基础数据到技术开发再到应用,技术团队角色的重要性似乎是不言而喻的。即使对于像玖富这样的以商业为导向的金融技术公司,风险控制和技术团队也是集团员工总数的一部分。超过60%。凭借技术实力,它是登陆的应用。例如,诸如拟人操作,自然语义和知识地图等丰富的核心技术以智能机器人等产品的形式呈现。

可以看出,人工智能技术在客户服务中的应用已经在实时服务中显示出不可替代的优势,快速,高效,稳定和准确。此外,玖富在服务智能化方面形成了一套逻辑。通过智能营销,搜索整个网络中的目标用户,利用人工智能客户服务提高用户转化率,同时实现智能投资,风险控制和多元化服务。培养用户忠诚度并形成完整智能服务的闭环。与此同时,富裕的实践也解释了用户服务智能的四大趋势,即智能(智能机器人等),个性化(个性化服务),数据(基于大数据处理)和营销(更精确的营销) 。

简而言之,在这个人工智能无处不在的时代,互联网金融也在积极地采用人工智能,除了业务层面的应用,在人工智能的帮助下,让用户服务领先于业务,逆向思维让服务成为用户管理和营销的制高点,值得学习。

互联网观察家Alter长期致力于智能硬件,云计算,VR和其他行业的观察和研究。微信公众号:spnews